金山頂尖E服務(wù)管理云平臺，幫您解決售后痛點問題！ 2019-08-12E服務(wù)管理云平臺
E服務(wù)管理云平臺是金山頂尖以本單位日常的實際售后服務(wù)需要為基礎(chǔ)，提煉、細(xì)化、總結(jié)出的一套以售后服務(wù)為主線的故障報修服務(wù)流程管理系統(tǒng)。
在此基礎(chǔ)之上，我們以此為軟件的開發(fā)需求，研發(fā)出了一套服務(wù)于故障報修和售后服務(wù)的軟件系統(tǒng)，并配套開發(fā)了手機(jī)的APP。用戶方通過手機(jī)APP能夠方面快捷的上報實際故障和問題，跟蹤售后服務(wù)的進(jìn)度，售后服務(wù)方通過手機(jī)APP能夠有效接收、處理售后服務(wù)需求，跟蹤售后服務(wù)過程，統(tǒng)計售后服務(wù)時間，分析售后服務(wù)時效，并能夠形成自己的知識庫，為日后解決問題提供幫助。
痛點一：
售后服務(wù)聯(lián)系過程繁瑣
傳統(tǒng)的售后服務(wù)模式，即客戶撥打供應(yīng)商提供的售后電話的方式，這種方式需要客戶和供應(yīng)商兩方面通過電話溝通，但撥打電話是一個需要花費時間和耐心的工作。
痛點二：
售后服務(wù)效率難以提升
傳統(tǒng)的售后服務(wù)，在完成溝通環(huán)節(jié)之后客戶隨即進(jìn)入等待狀態(tài)，實際的售后服務(wù)工作量完全由服務(wù)人員現(xiàn)場估量，難以得到量化，整個售后服務(wù)過程處于開放式的狀態(tài)，售后服務(wù)過程得不到有效的監(jiān)管，效率難以提升。
痛點三：
售后服務(wù)得不到及時反饋
電話報修的方式，在售后服務(wù)完成之后，客戶對售后服務(wù)過程的質(zhì)量，沒有直接有效的途徑反饋給服務(wù)商，以電話問詢的方式來獲取客戶的滿意度，通常這種調(diào)查電話的接通率和反饋率都比較低下，售后過程的質(zhì)量得不到有效的反饋。
痛點四：
售后服務(wù)數(shù)據(jù)難以統(tǒng)計，售后管理
難以透明
售后服務(wù)工作量得不到有效的量化，用戶對售后服務(wù)的滿意度也無法及時反饋，造成服務(wù)單位得不到真實有效的售后服務(wù)數(shù)據(jù)，無法從數(shù)據(jù)上判定售后服務(wù)人員的工作量和服務(wù)質(zhì)量，以及服務(wù)態(tài)度等過程數(shù)據(jù)，在人員管理、工作量分配等工作上，得不到有效的數(shù)據(jù)支撐，這對售后服務(wù)單位來說是最大的管理痛點。
E服務(wù)管理平臺解決方案
一、舍棄電話溝通過程
在E服務(wù)的運轉(zhuǎn)體系中，客戶方不需要單方面的與服務(wù)單位取得溝通，只需要通過多種終端，在E服務(wù)的體系中上報實際的問題、現(xiàn)場圖片、問題描述、設(shè)備SN號等信息，也最大程度上簡化了售后需求的表達(dá)過程，簡單易上手。
二、全過程管控，實現(xiàn)閉環(huán)管理，提升服務(wù)效率
一旦上報工單，工單的信息在客戶方和服務(wù)方雙向可見，客戶方能夠通過E服務(wù)體系的多種終端實時查看工單的進(jìn)度信息以及工作內(nèi)容。售后服務(wù)方可以根據(jù)工單信息和工單進(jìn)度的具體工作內(nèi)容，實現(xiàn)售后服務(wù)過程的雙向閉環(huán)管理。
三、設(shè)立客戶評價反饋環(huán)節(jié)，收集最真實的客戶意見
每一條工單解決工單問題之后，客戶方在E服務(wù)中都可以對該條工單進(jìn)行評價，以分?jǐn)?shù)量化的形式來評判售后服務(wù)方在服務(wù)過程中的服務(wù)質(zhì)量，客戶可以把自身的意見、建議或者其他信息，通過E服務(wù)直接反饋給售后服務(wù)方，從而打通售后服務(wù)過程兩端的信息渠道。
四、提供統(tǒng)計查詢功能
E服務(wù)向用戶方和售后服務(wù)方提供了統(tǒng)計查詢的功能，客戶方可以直觀獲取工單的分類信息、完成情況、工單在各服務(wù)方的分布情況等信息，對于客戶方在設(shè)備采購、服務(wù)合同的簽訂上提供一定的數(shù)據(jù)依據(jù)和支撐。
E服務(wù)管理平臺三大核心技術(shù)
一、多終端的覆蓋
E服務(wù)打通了PC端和Android之間的數(shù)據(jù)通道，客戶方既可以通過手機(jī)App也可以通過PC來上報工單信息，服務(wù)方也可以通過App和PC來管理查看工單信息。除此之外，E服務(wù)正在打通IOS和微信端的數(shù)據(jù)通道，今后E服務(wù)的所有用戶都能夠通過全終端實時接入，體驗全終端覆蓋帶來的便利性，真正做到數(shù)據(jù)在時間、平臺、地域上的實時互通。
二、實時提醒
為了能夠讓E服務(wù)的各方用戶及時被告知工單的狀態(tài)變化，E服務(wù)集成了實時提醒功能，工單狀態(tài)發(fā)生變化時， E服務(wù)都會通過提醒功能通知到工單相關(guān)聯(lián)的各方人員，把工單最新的動態(tài)推送到終端上。
三、全過程的日志記錄
在用戶方和服務(wù)方圍繞工單展開工作的時候，E服務(wù)會在后臺自動記錄，工單整個生命周期中的所有操作，可以通過對這些數(shù)據(jù)的定制化分析，得到更多有用、有價值的數(shù)據(jù)信息，同時在日后需要對這些信息做統(tǒng)計查詢或者二次開發(fā)的時候，E服務(wù)也保障了充分的數(shù)據(jù)冗余，保障了E服務(wù)旺盛的生命力。